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Toyota retoma a liderança em satisfação dos clientes

Distribuição | 29/05/2018 | 05h12

Toyota retoma a liderança em satisfação dos clientes

Levantamento da J.D. Power mostra que companhia superou a Hyundai Caoa, que caiu para a segunda colocação

GIOVANNA RIATO, AB

As marcas asiáticas são as líderes em satisfação do consumidor com o processo de compra de veículos. A conclusão é do Sales Satisfaction Index (SSI), levantamento realizado pela J.D. Power pelo sexto ano no Brasil. A Toyota voltou a ocupar a liderança do ranking, como a montadora com clientes mais satisfeitos. No ano passado esta posição foi perdida para a Hyundai Caoa , que caiu para a segunda colocação no levantamento atual.

Em geral, as marcas asiáticas lideraram o SSI. Na terceira colocação aparece a Hyundai Brasil, seguida por Nissan e Honda. “As empresas japonesas têm tradição em processos mais robustos no atendimento ao cliente. As montadoras coreanas estão indo pelo mesmo caminho”, avalia Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power no Brasil.

Para construir o SSI, a consultoria analisa a experiência do consumidor na compra de carros novos. O levantamento considera cinco aspectos: processo de entrega, negociação, test drive, instalações e vendedor. Este ano é o primeiro em que, além da pesquisa geral, a companhia construiu também um ranking focado em marcas premium, que foi liderado pela BMW.

SATISFAÇÃO GERAL ALCANÇA RECORDE


Independentemente das marcas que ocuparam as primeiras colocações do ranking, Braga reforça que o índice de satisfação do consumidor brasileiro com a compra de veículos alcançou recorde, com média de 805 pontos (a nota máxima é 1.000), 14 acima do registrado em 2017. Houve melhora em todas as empresas pesquisadas, com exceção da Ford, que registrou queda de 9 pontos em sua nota. Apesar de não ter ficado nas primeiras posições do ranking, a Peugeot teve o crescimento mais impressionante na satisfação de seus clientes, elevando a nota em 30 pontos para 816.

“O nível médio de satisfação no Brasil cresce desde 2014 e já se compara ao que verificamos em países maduros, como Canadá, Estados Unidos e Japão”, diz Braga.

Segundo ele, o resultado reflete a evolução da indústria local que, com a crise dos últimos anos, investiu para se aproximar dos clientes e potencializar resultados nas concessionárias.



ENTREGA, NEGOCIAÇÃO E TEST DRIVE MELHORARAM


Segundo o consultor, aspectos como o processo de entrega do automóvel, a negociação e o test drive apresentaram as melhorias mais expressivas. “O tempo de duração do test drive tem grande impacto na satisfação do consumidor. Quanto demora menos de 10 minutos, a satisfação fica perto de 743 pontos. Nas empresas em que este período é superior a 30 minutos, a satisfação pode chegar a 871 pontos”, conta, destacando a necessidade de realizar o test drive mais completo possível.

Braga lembra também que o profissional que acompanha o teste faz toda a diferença, com clara vantagem para as marcas que oferecem um especialista para mostrar o veículo ao cliente no lugar de um vendedor. A avaliação do carro usado é outro ponto sensível e que tem melhorado bastante. Segundo o estudo, 87% dos clientes disseram que acharam justa a análise de preço feita pela concessionária – um ótimo resultado em relação aos anos anteriores.

Entre os desafios das empresas para melhorar a satisfação, Braga destaca o posicionamento e atendimento na internet. Por causa da importância deste aspecto, a companhia já prepara um novo estudo, focado na performance das marcas on-line, o Digital Shopper Study. Os resultados do levantamento serão divulgados no segundo semestre deste ano.



Tags: J.D. Power, satisfação dos clientes, Toyota, Hyundai, SSI.

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